Comunicazione efficace per il tuo ufficio: ecco cosa fare!

Tieni sempre presente che per il cliente un servizio è qualcosa di intangibile, e conseguentemente molta della faccia di questo servizio è dato dalle persone che connotano il servizio, è dato dalla cortesia, è dato dalla chiarezza; sulla chiarezza della comunicazione mi vorrei un attimo soffermare.

La chiarezza, il tipo di parole, le parole, i termini, le frasi, le metafore che utilizzi nella comunicazione con il cliente, sono di estrema importanza, perché noi dobbiamo immaginare che il cliente, attraverso le frasi, attraverso il modo di esprimersi del front-office, si può fare un’idea della competenza, chiarezza, dell’affidabilità della sua controparte; è quindi molto importante che all’interno dell’ufficio, dello studio venga tenuto conto che, quanto più il tuo front-office si esprimerà in modo chiaro, in modo competente, in modo da evitare disguidi, da evitare confusioni, da evitare ripetizioni, da evitare sovraccarico di richieste nei confronti del cliente, semplicemente perché la prima volta non si è stati chiari, quindi la volta dopo si va a rettificare, oppure perché si dovevano domandare cinque cose, però quel giorno, chi ha gestito la comunicazione se ne è ricordate tre, e poi la quarta viene chiesta via e-mail e la quinta è una telefonata all’ultimo momento, in tutte queste situazioni apparentemente il front-office raccoglie informazioni, ma in realtà il front-office non comunica sicurezza, non comunica certezza, non comunica chiarezza, e quindi anche il dialogo con il cliente si rischia patisca, sia dal punto di vista dell’input che entra nell’ufficio, ma anche dal punto di vista della percezione, patisca di queste situazioni, e quindi molto importante tenere sott’occhio e costruire i presupposti perché la comunicazione che il front-office va a attuare nei confronti del cliente, scorra nel miglior modo possibile, sia intermini di efficacia, chiarezza della comunicazione, sia in termini di positività della relazione, quindi sorriso, apertura, disponibilità, ovviamente con dei paletti ben definiti, però disponibilità a ascoltare, a spiegare, a rappresentare al cliente le proprie istanze e a farsi una rappresentazione chiara di quelle che sono le istanze del cliente.

Voglio sottolineare l’importanza dell’effetto esempio; l’effetto esempio è estremamente importante, perché, all’interno di un ufficio ognuno, soprattutto i giovani, impara dal collega, dal titolare di riferimento.

Quindi, se tu, titolare o collega di riferimento, dedichi alla comunicazione, alla scelta delle parole, alla chiarezza dei termini che vengono utilizzati, ai nomi con cui vengono definiti i moduli, le procedure, i processi ecc., questo non ha solo la finalità di creare chiarezza nella mente dell’altro, ma costituisce uno standard molto importante di qualità: nel tuo ufficio si usano dei termini corretti, le persone più giovani, le persone che entrano in quell’ufficio si abituano a usare dei termini corretti, e poiché molto spesso sono queste persone che gestiscono il front-office, quando dialogano col cliente utilizzano dei termini corretti, e nei confronti del cliente producono una formazione positiva e chiara rispetto ai termini da utilizzare, alle procedure che vengono poi gestite, ai moduli e quant’altro.

Quindi, l’importanza del front-office, vorrei sottolinearla proprio in questi termini: il front-office è un fantastico elemento di marketing, attraverso il sorriso può essere un potentissimo elemento di marketing, perché sai quanto può predisporre positivamente o meno in una relazione, una persona che sorride o che piuttosto si comporta in maniera indisponente.

Tieni conto che si tratta di elementi veramente minimali se li vuoi “pesare” in termini di investimento, o in termini di scelta strategica, però sono sufficienti, molto spesso, a cambiare le condizioni, il clima, all’interno di un ufficio, all’interno di un gruppo di persone che quotidianamente si confrontano tra loro e si confrontano con l’esterno.

Quindi io ti invito a tenere conto di quanto il modo in cui il front-office sia stabile, sia dinamico nel senso che poi è svolto da persone che hanno anche altre attività nel corso della giornata, quanto questo può dare un volto, un’anima alla qualità che voi offrite, con tanta fatica, con investimenti, con rinunce al cliente, e che il cliente, molto spesso, non è in condizione di percepire.

Bene… a domani e grazie per la tua attenzione!

Ciao.