Valorizza il tuo lavoro! (terza parte)

Avanti!

Teniamo sempre presente che per il cliente il prodotto di un servizio è qualcosa di intangibile, e conseguentemente molta della faccia di questo servizio è dato dalle persone che connotano il servizio, è dato dalla cortesia, è dato dalla chiarezza; sulla chiarezza della comunicazione mi vorrei un attimo soffermare.

La chiarezza, il tipo di parole, le parole, i termini, le frasi, le metafore che vengono utilizzate nella comunicazione con il cliente, sono di estrema importanza, perché noi dobbiamo immaginare che il cliente, attraverso le frasi, attraverso il modo di esprimersi del front-office, si può fare un’idea della competenza, chiarezza, dell’affidabilità della sua controparte; è quindi molto importante che all’interno dell’ufficio, dello studio venga tenuto conto che, quanto più il nostro front-office si esprimerà in modo chiaro, in modo competente, in modo da evitare disguidi, da evitare confusioni, da evitare ripetizioni, da evitare sovraccarico di richieste nei confronti del cliente, semplicemente perché la prima volta non si è stati chiari, quindi la volta dopo si va a rettificare, oppure perché si dovevano domandare cinque cose, però quel giorno, chi ha gestito la comunicazione se ne è ricordate tre, e poi la quarta viene chiesta via e-mail e la quinta è una telefonata all’ultimo momento, in tutte queste situazioni apparentemente il front-office raccoglie informazioni, ma in realtà il front-office non comunica sicurezza, non comunica certezza, non comunica chiarezza, e quindi anche il dialogo con il cliente si rischia patisca, sia dal punto di vista dell’input che entra nell’ufficio, ma anche dal punto di vista della percezione, patisca di queste situazioni, e quindi molto importante tenere sott’occhio e costruire i presupposti perché la comunicazione che il front-office va a attuare nei confronti del cliente, scorra nel miglior modo possibile, sia intermini di efficacia, chiarezza della comunicazione, sia in termini di positività della relazione, quindi sorriso, apertura, disponibilità, ovviamente con dei paletti ben definiti, però disponibilità a ascoltare, a spiegare, a rappresentare al cliente le proprie istanze e a farsi una rappresentazione chiara di quelle che sono le istanze del cliente.

Da questo punto di vista vorrei sottolineare l’importanza dell’effetto esempio; l’effetto esempio è estremamente importante, perché, all’interno di un ufficio ognuno, soprattutto i giovani, impara dal collega, dal titolare di riferimento.

Un calorosissimo saluto!

A domani.