Comunicazione efficace: come gestire un cliente… “incontentabile”? [2]

Comincio da qui:

Perché il cliente non si dimostra contento [e grato]?

Ovvero: è lui che è effettivamente incontentabile oppure il prodotto/servizio che ha ricevuto non è stato all’altezza delle sue aspettative?
E in questo caso è lui che ha “capito male” o sei tu che non sei riuscito a [o non hai voluto] spiegarti bene?
Ogni volta che si verifica una differenza negativa tra qualità offerta al cliente e qualità percepita dal cliente abbiamo come risultato la sua insoddisfazione che può sfociare in diverse forme di comportamento, dalle più innocue alle più radicali.

Certamente in questo periodo ciò che più spaventa può essere perdere un cliente, con tutte le ripercussioni economiche ed emotive che questo comporta.

Ma esiste un rischio ben più grave: non soddisfare il proprio cliente e non accorgersene.

Non accorgersi ad esempio del divario esistente tra quanto prometti al cliente, quanto gli offri davvero e quanto lui percepisce in merito alla qualità del servizio o del prodotto che ha acquistato da te.

Il cliente deve volerti bene – in fondo – per dirti che le cose non vanno bene; altrimenti ti lascia, senza troppe remore e – presumibilmente – sfogandosi con il passaparola negativo.

Allora non dimenticare queste tre regole fondamentali:

  1. rinuncia ad acquisire un cliente, se quanto gli puoi offrire non è in linea con le sue esigenze e/o aspettative. Nel breve può essere doloroso, nel medio periodo l’etica paga;
  2. sii chiaro nella comunicazione che indirizzi al tuo cliente, in modo da non generare aspettative diverse da ciò che poi si verificherà. Poni attenzione alla comunicazione con lui, perché il tuo prodotto o servizio non “si spiega” da solo e generalmente il tuo cliente non è un “tecnico” della materia;
  3. poni attenzione continua, anche attraverso i tuoi collaboratori, ai feedback del cliente, per evitare di non cogliere anche i minimi cenni di mancata soddisfazione o di insoddisfazione.

Grazie per la tua attenzione.

Puoi vedere anche questo interessante post.

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One thought on “Comunicazione efficace: come gestire un cliente… “incontentabile”? [2]

  1. Ti devo ringraziare per le parole ed i suggerimenti giornalieri! Si dice CHE IL CLIENTE HA SEMPRE RAGIONE, ma è necessario che il cliente abbia SEMPRE RAGIONE nel lodare il nostro operato! Il cliente deve trovarsi sempre a suo agio nei nostri studi non per i locali accoglienti o meno, ma per la professionalità, simpatia, correttezza e disponibilità del professionista e dei suoi collaboratori. Il cliente dovrebbe avere piacere nel varcare la soglia dei nostri uffici, sapendo di essere capito, confortato e consigliato al meglio e non pensare alle parole dantesche…..lasciate ogni speranza, o voi ch’entrate! Buona giornata!

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