Investire sul proprio capitale umano, soddisfare il cliente, aumentare la redditività, rafforzare la fedeltà dei dipendenti migliori?
NON si possono raggiungere tutti questi obiettivi ASSIEME?
Il modello della catena servizio-profitto elaborato da due ricercatori della Harvard Business School, J. Heskett e E. Sasser che intreccia il tema della redditività economica di un’attività con il livello di soddisfazione, partecipazione e basso turnover del personale migliore ci dice che non è affatto così.
Il modello individua sette anelli a comporre la catena:
- La qualità del lavoro e del clima interno è rilevante rispetto alla soddisfazione dei dipendenti
- Dipendenti soddisfatti sono più fedeli all’organizzazione
- La fedeltà del personale influenza la produttività
- Il valore fornito e reso esplicito contribuisce significativamente a determinare la soddisfazione del cliente
- La soddisfazione dei clienti ne aumenta la fedeltà in modo proporzionale al grado di soddisfazione, attraverso la tendenza a non cambiare fornitore
- Clienti fedeli favoriscono lo sviluppo di condizioni che migliorano la crescita e la redditività
Curare il ben-essere del personale e la percezione della qualità del lavoro rappresenta dunque una importante opportunità per costruire la soddisfazione di collaboratori e clienti e per dare sostanza e continuità alla competitività e redditività dello studio e dell’impresa.
Ovvero creare le condizioni affinché le persone vengano volentieri al lavoro diminuisce lo stress del titolare e ne aumenta il ritorno economico.
Scusa se è poco!
Grazie per la tua attenzione.
ANDREA POZZATTI Obiettivo Efficacia 2008 