Come rendere virtuoso il circuito della qualità

Si parla spesso di qualità, ma si ignora (o per lo meno ci si comporta in modo sprovveduto) che esistono diversi tipi di qualità.

Cerchiamo di fare chiarezza, in modo da poter evitare errori inutili e migliorare invece il rapporto con il cliente:

  1. QUALITA’ ATTESA: rappresenta l’attesa del cliente ed è influenzata da passaparola, aspettative personali, circa posizionamento del fornitore, promesse ricevute (scritte e verbali) in sede di definizione del contratto. La fase di incontro tra cliente e fornitore è molto importante; si definiscono gli interessi reciproci e si iniziano a porre le basi per un rapporto di conoscenza, che generi un fiducia reciproca.
  2. QUALITA’ PROMESSA: In questa delicata fase di costruzione della relazione tra cliente e fornitore, non vanno dimenticati i soggetti in ballo; frequentemente essa è gestita dal titolare dell’azienda (o dello studio), che immaginiamo avere un particolare nell’acquisizione di un nuovo cliente. Soprattutto nelle piccole realtà, il titolare impersona l’azienda ed essa si confonde con lui: attenzione che poi il cliente viene preso in mano dalla struttura!
  3. QUALITA’ PRODOTTA: di solito viene generata dal lavoro e dalla comunicazione messa in campo dalla struttura; il personale può risultare agli occhi del cliente più o meno affine all’impronta lasciata dal titolare e chiaramente questo può determinare ricadute anche molto diverse, a seconda di chi si interfaccia con il cliente. Proprio per questo e per evitare di lasciare in mano al buon senso (?) individuale la soddisfazione del cliente, è buona regola definire gli standard minimi di servizio da garantire sempre al cliente (costituiscono pattuizione contrattuale) e chiarire i comportamenti da attuare nelle situazioni più frequenti. Infatti, tutti coloro che poco o tanto entrano . contatto con il cliente, concorrono a dare forma e colore all’esperienza che egli matura nel rapporto con il proprio fornitore, quindi si occupano di marketing(!); purtroppo molti di loro non lo sanno, né sono preparati per farlo in modo coerente con le esigenze aziendali.
  4. QUALITA’ PERCEPITA: si sviluppa a partire dalle attese iniziali e grazie alla esperienza che il cliente vive nel rapporto del fornitore, sia prima che dopo la semplice “vendita”. Ad esempio, il postvendita o service che dir si voglia, gioca certamente un ruolo fondamentale nella fidelizzazione del cliente, attraverso la presa in carico di problematiche ed esigenze in modo rapido e professionale, riuscendo a trasmettere positività anche attraverso la risoluzione dei problemi. Una comunicazione chiara e realmente comprensibile da parte del cliente, può solo migliorare la sua percezione circa la qualità del prodotto/servizio ricevuto.

E’ chiaro come questo circuito possa diventare virtuoso, solo attraverso una attenzione focalizzata e continua, che coinvolga tutti i settori aziendali, con particolare riferimento a quelli in diretto rapporto con il cliente.

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