Dietro le quinte del mio lavoro

Se c’è una cosa che mi affascina profondamente e mi aiuta a crescere e a rimanere centrato, è ascoltare cosa pensano i clienti del mio lavoro.

Per quanto mi sforzi costantemente di assumere anche il loro punto di vista, grazie a quanto mi dicono riesco ogni volta a cogliere aspetti che altrimenti mi potrebbero sfuggire.

Riporto qui sotto una descrizione che davvero ben rappresenta il mio stile ed il mio lavoro:

Correva l’anno 2002 e avevo da poco iniziato la mia impresa, anche se tra mille problemi e soprattutto senza sapere nulla né di organizzazione, né di gestione. Ero anch’io come il 90% dei ristoratori, un cameriere che sognava di diventare il boss. Avevo lavorato tutta la mia gioventù nei locali pubblici e poi ero venuto a Trento per cercare di realizzare il mio sogno. Avevo quindi rilevato, indebitandomi per sempre, una bettola in un angolo della città, dove speravo di costruire la mia azienda. La prima volta che ti ho incontrato, è stato in un consiglio di amministrazione dell’Istituzione proprietaria dei locali dove si trovava il mio “ristorante”. Penso che se avessi potuto picchiarti lo avrei fatto, anche li in sala riunioni, visto che sparavi deliberatamente a zero contro di me. Io ero giovane e impaziente, scalpitavo per ingrandirmi, fare, disfare, trafficare.  Tu con la tua insopportabile flemma fermavi il mio entusiasmo e la mia voglia di intraprendere. Nei mesi e negli anni successivi ho frequentato molte volte l’ufficio del Presidente Pozzatti, e anche se l’Istituzione che rappresentavi ti imponeva di dire dei no, qualcosa dentro di me aveva percepito una tua vicinanza alla mia lotta per diventare adulto e imprenditore. Ero pieno di lavoro e di problemi, di collaboratori che combinavano di tutto e di più, ed ero caduto nella auto consolazione di molti: “il personale mi fa impazzire”. C’è stato un momento in cui venire nel tuo ufficio era diventato un modo per tranquillizzarmi, imparare delle cose, dei processi mentali, dei percorsi che la mia testa doveva fare per riuscire a far andare le cose come dovevano, in quel pazzo marasma di avvenimenti che caratterizzavano il mio lavoro.

Quando un giorno, in una lezione volante di alcuni minuti davanti al mio locale, mi hai spiegato cosa è la Delega e come va attuata è cambiato tutto. Nel pomeriggio ho ripetuto più volte le tue parole ai miei dipendenti migliori. Ero entusiasta e felice per aver ricevuto quella chiave, quella visione, che aveva spostato l’asse attorno a cui ruotava il mio piccolo pianeta. Ancora oggi sorrido guardando certi episodi, quando sono seduto a tavola da alcuni colleghi che, purtroppo per loro, non hanno incontrato te.

Avendone conosciuti molti, ma pochi di seri, a volte mi chiedo quale è il vero valore di un Consulente. Il termine purtroppo è usato e abusato.

Spesso, si dice, chi non sa fare, insegna.

Il Consulente è quella persona che osserva in silenzio, e lascia che la macchina Azienda si muova. Il Consulente efficace ha in mano una piccola borsa con i suoi strumenti, che sono la pacatezza, la conoscenza, l’umiltà, la fermezza, e ogni tanto li tira fuori e li usa per dare un tocco al macchinario che si era inceppato. E così è andata con noi, anche se ogni tanto i tuoi silenzi mi irritano, le tue domande mi infastidiscono.

 Ma poi ho imparato che stai pensando a che strumento usare, e come calibrare la forza, a che parole dire, e a come dirle. Spesso, si dice, il Consulente racconta di cose che avevi già visto da solo. È vero, ma il consulente efficace le racconta e le spiega ad un’altra frequenza: suonano nella tua testa come un gong, che ti risveglia dal torpore della routine, e dalle cattive abitudini, o dai pregiudizi che lui non ha.

Perché tu vivi immerso nella tua storia e invece lui è la sentinella di cento storie e quasi quasi conosce un po’ il finale della tua…

E comunque il bello viene dopo, nella seconda parte del lavoro: spesso sapevo cosa non andava, spesso però non sapevo da che parte cominciare, spesso infine, andando a tentoni, i risultati erano tragicomici, anche divertenti se vogliamo, ma costosi.

Sono passati vent’anni e oggi sei “uno dei nostri”, i miei ragazzi ti conoscono di persona, per alcuni di loro sei ancora il Presidente. Continui a rimproverarmi quando faccio cose che non vanno bene, a volte ciò che mi dici non mi piace, a volte ti trovo anche “impiccione”, ma ho imparato che il tuo istinto di Meccanico dell’azienda ti fa sentire quel rumorino che io non sento più, e che indica qualcosa di imperfetto.

Ho imparato che il tuo istinto va al di la del compiacermi e si occupa solo dei risultati.

Ringrazio i clienti che hanno la pazienza di comprendere ed accettare che serve del tempo, per intervenire sulle strutture delle imprese e degli studi professionale e che la fretta non aiuta.

Comprendo bene la voglia, spesso anche il bisogno di vedere dei risultati rapidamente, se non addirittura immediatamente; ma agire sulle persone e sui meccanismi che le legano e permettono loro di collaborare non è semplice né tantomeno immediato. Per questo è importante che il rapporto che lega un cliente ad un consulente si basi sulla fiducia e sulla disponibilità da parte del cliente stesso a mettere in pratica concretamente le indicazioni ricevute. Talvolta infatti mi capita di incontrare imprenditori e professionisti convinti di essere assolutamente nel giusto, che non si rivelano di fatto disponibili ad aggiornare il proprio stile di direzione e le modalità di relazione con la struttura. Io perdo tempo e loro iniziano a dubitare; talvolta vanno anche a cercare conferme esterne al mio operato.

Quand’è così mi vedo costretto a forzare, ad alzare un po’ il livello di prescrittività della mia comunicazione, anche accettando il rischio di “piacere” meno al cliente. Come è scritto nella testimonianza, mi interessa ottenere risultati, non il compiacere fine a se stesso.

Grazie per la tua fiducia.

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