Quello che i clienti non dicono (ma pensano)!

Questo post è stato ispirato da Federico Loffredo, commercialista veneziano e attento osservatore dell’evoluzione del lavoro del commercialista (con una predilezione per la tecnologia), che ha pubblicato un’interessante riflessione su Linkedin.

Attraverso il suo scritto, ho immaginato di dialogare con lui a distanza; qui sotto puoi leggere i nostri punti di vista (in corsivo il suo, in grassetto il mio).

Alcune tra le cose più importanti che i clienti dicono di volere costantemente dal loro Commercialista sono:

·      Maggiore comprensione dei loro obiettivi e della loro attività

Questo è un punto importante, fondamentale, direi: solo mettendosi nei panni del cliente e ascoltandolo a fondo, anzi, vivendo la sua realtà, si può essere in grado di offrire risposte non generiche ma personalizzate, che sono poi quelle che si aspetta!

·      Essere più proattivi

Il contrario è limitarsi ad essere reattivi, cioè lavorare solo sulla risposta e non sulla proposta. Chiaramente, questa impostazione ha il fiato corto e non porta da nessuna parte. Anzi, aiuta a procedere senza prospettiva e coordinamento, rischiando di inanellare scelte ed azioni contrastanti, se non addirittura contraddittorie. Il consulente non è un jukebox di risposte a tema, ma un supporto insostituibile per l’azione imprenditoriale, che è chiamato ad arricchire e stimolare grazie alla propria competenza.

·      Affiancarli verso il lungo termine

Respiro e visione profonda, senso di sicurezza e fiducia nel futuro; determinazione e capacità di programmazione, definizione e rispetto delle priorità; questo è il ruolo di un consulente che deve strappare l’imprenditore dalla quotidianità e concentrarlo su vision e mission. Altrimenti questi tende a rinchiudersi nella gestione del quotidiano, a rimanere “vittima” di continue emergenze che ne vincolano irrimediabilmente le capacità azione. E non è certo questo il momento di auto-plafonarsi!

In breve, i clienti vogliono che il loro Commercialista si affianchi di più a loro e alla loro attività. Naturalmente, molti Commercialisti esclameranno “Ma noi li affianchiamo!” Ma pensateci. Siete sicuri di fornire ai vostri clienti:

·      Una prospettiva ad ampio raggio;

·      Uso di domande di alta qualità e accuratamente scelte;

·      Interazione;

·      Immagini: grafica che comunichi in modo semplice e chiaro;

·      Collaborazione;

·      Ascolto attivo;

·      Visione prospettica con già in mente i prossimi passi da compiere?

E mi permetto di aggiungere: soprattutto se incontrate i clienti solo nel vostro studio e non vivete mai la loro realtà quotidiana, come può essere possibile ascoltare davvero e comprendere pienamente le loro esigenze, anche quelle non espresse?

La transizione a veri servizi di consulenza a valore aggiunto può essere però un po’ scoraggiante. I Commercialisti diranno:

·      Quali sono gli strumenti per questa transizione?

·      Come definiamo questo processo di transizione?

·      Come possiamo comprendere meglio le esigenze e i desideri dei clienti (invece di semplicemente reagire ai problemi che si verificano)?

Cambiare mentalità è possibile; in questo periodo addirittura auspicabile.

Perché proprio quando lo scenario è complesso e il contesto estremamente liquido, proprio allora l’imprenditore ha estremo bisogno di una consulenza vera, qualitativa, efficace e capace di fare la differenza anche in termini di prospettiva.

E non dimentichiamo che il consulente diventa spesso il “socio” che l’imprenditore non ha e di cui ha estremo bisogno, per confrontarsi, consigliarsi, tranquillizzarsi, trovare la forza per affrontare le sfide di questi tempi difficili.

Grazie Federico!

E forza!

2 comments

  1. Buondi Dott. Pozzatti,

    già, di commercialisti che volano così alto come il Sig. Federico ce ne sono pochi, ma le Associazioni Imprenditoriali di categoria come se la passano?
    A me non sembra, almeno quella per la quale lavoro, goda di ottima salute rispetto ai temi toccati nell’articolo.
    Sta tutto nel passare da essere reattivi ad essere proattivi, dal semplice fornire risposte a proporre temi e prospettive che aiutino chi fa impresa (anche medio-piccola) a guardare al futuro con ottimismo.

    Ma chi ci pensa ad esempio a:
    – aiutare gli imprenditori a verificare i loro margini oltre il semplice adempimento amministrativo di “tenere una contabilità” o consegnare i “cedolini paga”;
    – verificare lo stato della comunicazione, sia interna che verso l’esterno;
    – impostare sistemi retributivi e premiali che abbiano prospettiva ed efficacia rispetto agli obiettivi da conseguire;
    – aiutare chi fa impresa a capire per tempo dove i “mercati si stanno orientando”

    Certo le Associazioni Datoriali di solito offrono “pacchetti di servizi” che i singoli commercialisti non sono in grado di proporre, e svolgono attività sindacale nei confronti degli organismi governativi al fine di tutelare gli interessi delle categorie che rappresentano.

    Ma non è che manca qualcosa?

    Stefano Piron

  2. Si, è vero, Federico si sforza di essere un ottimo professionista per i propri clienti.

    Ho imparato da tempo che vendere servizio obbligatori, per rispondere ai vincoli normativi, è molto più semplice che proporre consulenza qualitativa che va oltre gli adempimenti.
    Per farlo, serve un buon livello di credibilità e di autorevolezza professionale, che generi nel cliente quella fiducia che è indispensabile affinché acquisti un servizio “non indispensabile”.

    Forse è più semplice rimanere vincolati agli schemi tradizionali della vendita di servizi di base; sperando che sia sempre sufficiente per sopravvivere…

    Grazie per l’attenzione!

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