Tra credere e sapere c’è una bella differenza

Accade sovente di avere una certa percezione di ciò che accade e su questo fare ipotesi, decidere, agire.
Tutto in buona fede, nella massima serietà.

Almeno fino a prova (oggettiva) contraria.

Questo è ciò che accade, in uno studio o in un’impresa, quando vengono introdotti strumenti oggettivi di rilevazione delle attività svolte. Diviene immediatamente evidente, allora, come la verifica dell’attività svolta presenta generalmente differenze abissali tra il rilevato ed il percepito, soprattutto per quanto concerne ad esempio le attività ripetitive, quali la gestione di dati, gli invii telematici, ecc.

Prendere definitiva consapevolezza di quanto sia oggi importante possedere dati oggettivi su cui costruire le informazioni che poi saranno alla base della presa di decisioni, costituisce una grande conquista, alla quale conseguono ad esempio preventivi più mirati, formulati individuando anche scaglioni di prezzo coerenti con il tempo dedicato.

Diviene inoltre possibile spiegare ai clienti come lavorare meglio ed evitare costi amministrativi inutili e perdite di tempo.

Grazie per l’attenzione!

Comunicare il lavoro

Comunicare il lavoro. Questo il titolo proposto dai colleghi Calabresi, in occasione del loro recente Congresso Regionale.

Un titolo, una frase solo apparentemente semplice ed innocua, dietro la quale in realtà si cela una domanda insidiosa, che merita una risposta importante, che cerchiamo di dare.IMG_1532

Quindi il lavoro non va solo fatto, ma anche comunicato?

Certo, comunicare il lavoro è necessario ed importante.

Con un’avvertenza altrettanto importante: in un mondo invaso da una valanga di comunicazione, spesso pessima, che procede per tweet e slogan è fondamentale comunicare bene, per essere ascoltati e compresi.

Dunque al professionista è conviene imparare a comunicare in modo professionale, rappresentando anche in questo modo la natura del proprio lavoro.

Comunicare il lavoro rappresenta un’esigenza ed un’opportunità, per un professionista e per la categoria.

In questa fase economica nella quale la forbice tra qualità e quantità si divarica sempre più, diventa essenziale posizionarsi sul ramo della qualità, quello del valore aggiunto e della produzione di reddito, mentre il ramo della quantità si associa a margini ridotti, che richiedono volumi elevati.

Scegliere la qualità significa sapersi distinguere e promuovere, rendendo evidente agli interlocutori come si sia in grado di offrire un valore importante e difficilmente imitabile

Comunicare la qualità del lavoro proprio e dello studio è fondamentale per muoversi verso quel ramo della forbice che è proprio del professionista, mentre molti interlocutori vorrebbero porlo sull’altro, definendolo “mero intermediario”.

Il professionista stesso, se non fa brillare il proprio lavoro finisce per rimanere con fastidio imprigionato in questo gioco al ribasso, riducendosi ad un calimero intermediario.

Il professionista può curare il proprio lavoro anche attraverso la comunicazione del valore che produce per il cliente, avendo l’accortezza di considerare come spesso, al cliente, sfugga proprio questo valore, mentre rimane più evidente il prodotto, l’adempimento, che, ahimè risulta più imitabile e meno personale.

Nel rapporto con il mercato va da sé che realizzare gli adempimenti, seppur in modo impeccabile, non è più sufficiente.

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Occorre distinguersi e promuoversi (cioè diventare davvero bravi e riuscire a crearsi le credenziali presso il cliente ed il mercato) per riuscire a essere competitivi rispetto ad una concorrenza aggressiva e spesso decisamente cruda.

Ma anche il cliente ci mette del suo, puntando l’attenzione, spesso da noi ben supportato per carità, quasi esclusivamente al prezzo e dunque al costo unitario dell’adempimento.

E dunque il professionista deve per forza puntare a “spiegare” e a far comprendere quanto valore ci sia nel suo lavoro, pena il misconoscimento ed il venir meno di una fedeltà, oggi quanto mai importante.

Il comune denominatore è la complessità montante e la necessità di gestirla efficacemente: le due armi sono la competenza e la tecnologia:

  1. La competenza professionale deve essere aggiornata per supportare il CdL quando esce dal suo studio e si dedica al mercato; anche il tradizionale passaparola positivo non si sviluppa più autonomamente, ma richiede di essere promosso e coltivato, curando la relazione col cliente e la qualità dell’esperienza che questi vive con lo Studio;
  2. La tecnologia è importante per aumentare la visibilità del professionista e dello Studio, per diffondere un’immagine di competenza ed efficienza, per fare in modo di “essere trovato”.

Ma anche attraverso software dedicati alla gestione della relazione con il cliente (CRM customer relationship management), per migliorare l’interfaccia fra studio ed azienda, creando un canale privilegiato che concorra a promuovere e ad alimentare il legame studio-azienda, riuscendo a compensare la calante tendenza alla fidelizzazione espressa dal cliente

Attraverso le piattaforme di dialogo è inoltre possibile scambi are prodotti, servizi, offrire contenuti, acquisire input, promuovendo al contempo l’idea di uno studio dinamico, al passo con i tempi ed in grado di supportare davvero un cliente, anche oltre le sue aspettative immediate.

In questo campo è importante trovare una soluzione che offra un servizio ma anche che sgravi il professionista da incombenze lontane dalle sue priorità professionali, che lo hanno trasformato in un amministratore di sistema.

In questo modo la tecnologia costituirà il sistema nervoso dello studio e non fonte di esaurimento nervoso per titolare e collaboratori.

Insomma, il lavoro non basta più farlo, ma serve anche comunicarlo.

E anche questo va fatto “da professionisti”

Matteo ci illumina, non chiudiamo gli occhi (e la mente)

Perché a chiunque ha,
sarà dato e sarà nell’abbondanza,
ma a chi non ha,
sarà tolto anche quello che ha.
Mt 25,29

Ovvero:

La differenza, magari anche piccola, che una persona riesce a costruire rispetto agli altri, è in grado di offrire una condizione di vantaggio, che poi aiuta a costantemente un passo avanti, a poter usufruire delle occasioni migliori, a godere delle opportunità più significative, a maturare le relazioni più importanti ed utile per diventare più bravo e raggiungere i traguardi.

Acquisire una posizione migliore, inizialmente anche minima, rispetto ai competitor, pone nella condizione di incrementare via via questo distacco, aumentandolo e rendendolo meno facilmente colmabile, proprio per le diverse porte che la condizione di vantaggio offre rispetto agli alti.

E tutto questo non è poco, soprattutto se si tratta di un ragazzo che riesca, per tempo, a maturare tale consapevolezza e dunque a promuovere e valorizzare al massimo la propria condizione.

Mi piace ricordare a questo punto una frase che trovo davvero illuminante:

La fortuna è quando la preparazione incontra l’occasione.

Una buona o ottima preparazione, adeguatamente promosso, apre la strada a occasioni di qualità, che a loro volta concorrono ad accrescere ulteriormente la le capacità. Quindi è possibile affrontare sfide maggiori che incrementano ulteriormente la preparazione e la visibilità e questo apre a nuove possibilità…

Certo, poi nulla vieta di condividere.

Grazie per l’attenzione!

Non sempre è proprio così come sembra

Non avere capi, colleghi, orari, programmi e vincoli da rispettare… quella si che sarebbe la condizione ideale per lavorare!

Potrei davvero fare ciò che mi piace, seguire le mie idee, organizzarmi al meglio, sentirmi libero e felice

Ne sei proprio convinto? Io non sarei così sicuro! Come spesso accade, l’apparenza può davvero ingannare. Soprattutto quando ci si limita alla superficie, ai preconcetti, agli slogan, alle frasi fatte, senza soffermarsi a riflettere più a fondo.

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E allora grattiamo la vernice di superficie e cerchiamo di per penetrare nella sostanza della cosa.
Sono convinto che lavorare da soli sia molto difficile e farlo bene e con continuità nel tempo richieda una capacità di leadership personale davvero non comune.
Tutto ciò che sembra dare fastidio: sottostare alle direttive di un capo, condividere il lavoro con dei colleghi, seguire procedure e metodi di lavoro… insomma fare parte di un sistema con obblighi, responsabilità, tempistiche ed orari da rispettare, forse in fin dei conti semplifica almeno in parte la vita lavorativa e professionale. In che senso? Nel senso che avere un capo che ti dice cosa fare, magari che talvolta ti impone di svolgere attività che non ti piacciono o comprendi, forse scontroso, o burbero; lavorare gomito a gomito sempre con le stesse persone, con le quali può essere che tu non abbia molto da condividere, con i quali accordarsi per ferie, permessi, ponti straordinari, talvolta subendo, ecc.
Ebbene si, tutto questo può avere dei risvolti positivi, quando ti permette di occuparti del tuo “pezzo” senza doverti preoccupare dell’insieme, o del domani; sapendo che dopo una scadenza puoi rifiatare, godendoti un po’ di serena trascuratezza.
Ancora: puoi sentirti libero di delegare ad eventuali collaboratori le attività o le fasi di lavoro che meno ti gratificano, ponendo la tua attenzione a quelle che ritieni essere le tue priorità.
Avere dei binari da seguire, insomma, da un lato lega, ma sono convinto, per esperienza diretta, che il più delle volte semplifichi la vita quotidiana ed aiuti non poco ad essere produttivi ed efficienti.

Quando invece sei da solo e soprattutto se non devi seguire un copione scritto da altri che disciplina il tuo quotidiano, ma te lo devi/puoi scrivere giorno dopo giorno, beh, allora davvero ti devi dotare di una forza di volontà, di una determinazione e di una perseveranza piuttosto fuori dal comune.
Avere una pagina bianca da scrivere, non dico ogni giorno, ma piuttosto frequentemente si rivela entusiasmante quando si è ispirati, ma può essere piuttosto angosciante quando il foglio si ostina a rimanere bianco, e la penna sembra non volerne sapere di produrre nulla di soddisfacente.
E in questi casi l’essere da solo può portare a non comprendere l’urgenza di doversi dare una mossa, perché in fondo sei solo tu con te stesso ed il rischio autoindulgenza è sempre in agguato dietro l’angolo, con tutto ciò che questo comporta in termini di inefficienza ed insoddisfazione.

Quindi se sei da solo che cosa tu serve? Senza dubbio una gran dose di leadership personale, che ti aiuti a dare concretezza al talento ed alla passione, ma che ti sostenga anche quando questi due latitano, e purtroppo succede, mettendo in campo il senso di responsabilità, la grinta e la determinazione che contribuiscono a limitare l’eccesso di alti e bassi e riescano a dare continuità all’operato e, perché no… al fatturato!

Chiaramente in periodi complessi come gli ultimi anni, quando la pressione cresce e l’inventiva è messa a dura prova, quando la serenità rischia di vacillare e questo compromette lo scoccare della scintilla vincente, quando non puoi permetterti di somatizzare le difficoltà perché è tuo preciso dovere essere un punto di riferimento affidabile e rimanere assolutamente credibile nei confronti del cliente (che si aspetta esattamente questo) e della tua rete.
Già, la rete, il vero amplificatore del talento e/o della determinazione. Perché senza rete, network, esisti solo per te stesso e spesso, o sempre, non é affatto sufficiente.

Scopri dunque che se sei solo le inerzie positive sono quasi inesistenti, mentre quelle negative riescono ad amplificarsi, facendoti sprofondare come un’ancora pesante ed affilata; e allora è meglio per te evitarle. E allora rieccola, la capacità di leadership personale, che ti può gratificare nell’affrontare e superare gli ostacoli, quasi fosse l’attenzione che metti nello scalare i livelli progressivi di un videogame, sapendo di potercela fare, perché è l^, proprio lì, che ognuno di noi può trovare la più forte delle gratificazioni, la propria esperienza ottimale; lì dove decide di mettersi in gioco per superare i propri limiti attuali, sentendo di potercela fare e volendo provarci.
Un po’ alla volta, con continuità, ogni giorno.

Grazie per la tua attenzione.

Vedi anche l’esperienza ottimale parte prima e parte seconda.

Customer satisfaction: decidi se ti interessa davvero!

e … calato nella realtà dei nostri studi? Qui ti voglio …

Ullallà! Che bel commento!

Questo commento è stato postato in calce all’articolo di giovedi scorso sul miglioramento del servizio che offri al tuo cliente.

Perché questa esclamazione? Perché dietro questa battuta, così la voglio prendere infatti, mi sembra sottendere questo pensiero:

Facile a dirsi, nel mio campo non si può di certo fare più di quanto io già stia facendo!

Ebbene, non sono d’accordo! Anche in uno studio professionale, come in ogni campo, si può fare molto per andare incontro al proprio cliente.
Qui sotto, tra le righe, trovi alcuni spunti.

A patto…
[Eh si, una condizione c’é!]
A patto di conoscerlo bene, questo cliente e di avere le idee chiare sulle sue esigenze, soprattutto su quelle non espresse.

Allora, prova a rispondere a queste domande:

  • Quali sono i punti di forza del servizio che offri al tuo cliente?
  • C’è qualcosa che ti rende distinguibile dalla tua concorrenza?
  • Quali sono le aspettative e i bisogni che esprime il tuo cliente?
  • Sei in grado di riconoscere le diverse esigenze e propensioni dei potenziali clienti ed articolare il servizi su una gamma di upgrade coerente con queste aspettative?
  • Hai dei dati oggettivi sulla base dei quali valutare il grado di soddisfazione del tuo cliente per i servizi che gli offri?

Ma il tuo nemico peggiore è proprio il pensiero, o peggio la convinzione, che non si possa fare perché non l’hai mai visto fare, perché non l’hai mai fatto.

Se penso ancora agli alberghi di fascia medio-alta, quelli che frequento abitualmente, la maggior parte dei gestori ritiene che ogni letto sia completo se è presente un cuscino, massimo due. Altri gestori sanno che i propri clienti non sono tutti uguali, alcuni prediligono cuscini morbidi, altri duri, magari complice il mal di schiena, la cervicale, ecc.. Questi gestori sanno bene che la qualità del sonno è importante per la soddisfazione del cliente e che un cliente soddisfatto ritorna e/o genera passaparola positivo. Per questo ti fanno trovare sul letto non uno ma due cuscini, uno dei quali reca una simpatica fascia in cartoncino con scritto “soffice”, se l’altro è più duro o viceversa. Semplice, vero, se si conosce il proprio cliente e se si prova a mettersi nei suoi panni.

E questo lo si può fare in ogni settore di attività! Basta volere.

Qui trovi risposte chiare e concrete alle tue domande.
 

Grazie per l’attenzione.