Speedy, no fast!

Metti una zona produttiva di una località un po’ a caso della provincia italiana, anonima e priva di ordine e senso estetico, come tante, troppe aree di recente urbanizzazione nel nostro paese.

Metti pure un giorno di novembre grigio e poco invitante.

Metti un appuntamento a pranzo al quale giungo in anticipo, in un locale scelto perché vicino alla mia successiva destinazione.

Metti che pure che avevo già provato il locale, peraltro positivamente.

Insomma, entro e una gentile giovane signora mi fa accomodare, dopo aver dato una scorsa alla lavagna con il menù. Scelgo la pasta e fagioli coi maltagliati all’uovo; densità? va bene come decide lo chef (già, la giovane cuoca dà un taglio veramente da chef, a quello che potrebbe essere invece un banale ed ordinario fast food, come tanti).

Per ingannare l’attesa prendo un bicchiere di prosecco; dopo qualche istante la maitre mi porta un piatto con un po’ di risotto verdure e pesce:

Non va bene bere il prosecco da solo!

mi dice.

Dopo l’arrivo del mio commensale siamo introdotti al pasto da un simpatico quanto inatteso saluto della cucina, cui segue la pasta e fagioli ed un piatto di gamberoni. Entrambi decisamente validi.

Altrettanto inaspettata, ma gradita, giunge una morbida pallina di limone:

Per pulire la bocca.

si giustifica.

Il tutto accompagnato da cortesia e competenza nel servire a tavola (merce piuttosto rara anche in locali che se la tirano decisamente di più).

Segue caffè ed un conto assai ragionevole.

In conclusione: la soddisfazione del cliente nasce dalla qualità dell’esperienza che vive durante la fruizione del servizio, attraverso una pluralità di piccoli particolare che concorrono a fare la differenza, a generare stupore. Quello stupore che dà vita, a sua volta, al passaparola positivo.

Ecco di chi sto parlando: Speedy Bar

Grazie per la bella esperienza!

 

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Quando il marketing è “troppo efficace”

Purtroppo stasera c’è troppa gente

Afferma la cameriera, che, affannata si avvicina al tavolo con due piatti in mano, mentre il gruppo jazz suona discreto sul palco poco lontano, avvolgendo il locale in un’atmosfera calda e rilassata, che stride con l’atteggiamento della cameriera. La sala è “piena”, circa 40 persone; quanti viaggi sarà costretta a compiere in questo modo?

Ma qual è il senso di questa frase e quale pensiero sottende? Forse che si desidererebbe rimanere sempre nel medesimo trantràn, senza dover cambiare passo, almeno di tanto in tanto?

Allora a che serve immaginare un evento, promuoverlo, diffondere la notizia, creare un’aspettativa, se poi non ci si organizza per gestire l’onda di ritorno che, auspicabilmente, verrà prodotta?

Ovvero. quando il marketing si incrocia (mandandola) con l’organizzazione.

L’efficacia organizzativa è alla base della qualità dell’esperienza che il cliente matura durante la fruizione del servizio e concorre a generarne il grado di soddisfazione; da questo deriva poi il passaparola positivo o negativo.

Improvvisarsi è pericoloso; curare l’organizzazione può essere forse noioso, ma certamente aiuta ad evitare brutte esperienze e a non perdere clienti. E non vale solo per i locali!

Grazie per l’attenzione!

[Foto scattata a Lisbona – Alfama, agosto 2016]

Consulente del lavoro 3.0

Risultati immagini per business intelligenceUna strada per supportare con soddisfazioni e risultati l’evoluzione della professione in un mondo complesso, potrebbe essere quella di ampliare le competenze del Cdl, operando soprattutto in termini di capacità di offrire consulenza strategica alle imprese.

Un obiettivo che si può raggiungere anche sfruttando la grande quantità di dati presente in studio, che può diventare una fonte di informazioni preziose per indirizzare le scelte strategiche aziendali, riuscendo ad aumentare il valore offerto al cliente. E a renderlo maggiormente riconoscibile.

I dati necessari per la realizzazione degli adempimenti costituiscono un potenziale di ricchezza che è presente in ogni studio, ma che generalmente  rimane inespresso, posto che le informazioni vengono utilizzate solo per l’attività contingente.

Inoltre, in termini di reportistica, il professionista può offrire indubbiamente più flessibilità e personalizzazione al cliente, costruendo analisi che calzino su misura con le sue esigenze.

In fondo l’equazione non è difficile:

DATI + COMPETENZA NELL’ANALISI = INFORMAZIONI

INFORMAZIONI + COMPETENZA NELLA RELAZIONE COL CLIENTE = CONSULENZA

CONSULENZA = VALORE PER IL CLIENTE = DISTINGUERSI

Perché non provarci?

Customer satisfaction: decidi se ti interessa davvero!

e … calato nella realtà dei nostri studi? Qui ti voglio …

Ullallà! Che bel commento!

Questo commento è stato postato in calce all’articolo di giovedi scorso sul miglioramento del servizio che offri al tuo cliente.

Perché questa esclamazione? Perché dietro questa battuta, così la voglio prendere infatti, mi sembra sottendere questo pensiero:

Facile a dirsi, nel mio campo non si può di certo fare più di quanto io già stia facendo!

Ebbene, non sono d’accordo! Anche in uno studio professionale, come in ogni campo, si può fare molto per andare incontro al proprio cliente.
Qui sotto, tra le righe, trovi alcuni spunti.

A patto…
[Eh si, una condizione c’é!]
A patto di conoscerlo bene, questo cliente e di avere le idee chiare sulle sue esigenze, soprattutto su quelle non espresse.

Allora, prova a rispondere a queste domande:

  • Quali sono i punti di forza del servizio che offri al tuo cliente?
  • C’è qualcosa che ti rende distinguibile dalla tua concorrenza?
  • Quali sono le aspettative e i bisogni che esprime il tuo cliente?
  • Sei in grado di riconoscere le diverse esigenze e propensioni dei potenziali clienti ed articolare il servizi su una gamma di upgrade coerente con queste aspettative?
  • Hai dei dati oggettivi sulla base dei quali valutare il grado di soddisfazione del tuo cliente per i servizi che gli offri?

Ma il tuo nemico peggiore è proprio il pensiero, o peggio la convinzione, che non si possa fare perché non l’hai mai visto fare, perché non l’hai mai fatto.

Se penso ancora agli alberghi di fascia medio-alta, quelli che frequento abitualmente, la maggior parte dei gestori ritiene che ogni letto sia completo se è presente un cuscino, massimo due. Altri gestori sanno che i propri clienti non sono tutti uguali, alcuni prediligono cuscini morbidi, altri duri, magari complice il mal di schiena, la cervicale, ecc.. Questi gestori sanno bene che la qualità del sonno è importante per la soddisfazione del cliente e che un cliente soddisfatto ritorna e/o genera passaparola positivo. Per questo ti fanno trovare sul letto non uno ma due cuscini, uno dei quali reca una simpatica fascia in cartoncino con scritto “soffice”, se l’altro è più duro o viceversa. Semplice, vero, se si conosce il proprio cliente e se si prova a mettersi nei suoi panni.

E questo lo si può fare in ogni settore di attività! Basta volere.

Qui trovi risposte chiare e concrete alle tue domande.
 

Grazie per l’attenzione.

Migliorare il servizio al cliente, con poca spesa e buona resa, si può?

Certo che si può!
Spesso basta davvero poco per creare una interessante utilità al proprio cliente.

Qui ti propongo un esempio che ho tratto dalla mia ultima vacanza. Arrivato, ormai a sera inoltrata a Kanab (Utah), nella stanza del motel ho trovato questo cartoncino, in una busta con il mio nome:

A me la cosa è piaciuta; spesso si trova alla reception la bacheca con le previsioni del tempo o nella stanza viene posta una fotocopia delle stesse. Di solito queste informazioni le noto solo di sfuggita, quasi non ci fossero.
In questo caso invece il messaggio è diverso, più personale e connotato; insomma… a me è piaciuto!
Nel giro di qualche minuto, mentre cenavamo, abbiamo potuto pianificare il giorno successivo, anche grazie a quelle informazioni (infatti ci siamo svegliati con la pioggia); questo è molto utile durante una vacanza on the road.

Questo il fronte del cartoncino; un saluto personalizzato non guasta mai!

Grazie per l’attenzione.

Nuove frontiere della gestione aziendale: dalla customer alla human satisfaction

Un interessante articolo (a firma Alessio Odini) pubblicato ieri nelle pagine dedicate al marketing da ItaliaOggi, illustra l’esigenza sempre più pressante, che le organizzazioni e le imprese pongano al entro della propria comunicazione non il cliente, bensì l’individuo.

Ovvero, dalla customer all’human satisfaction.

Attenzione non soltanto alla componente emozionale, ma anche a quella razionale ed etica della soddisfazione del proprio referente.

Modificare le modalità comunicative significa anche rivedere le metodiche di ascolto e di comprensione delle esigenze del cliente, privilegiare la costruzione di rapporti finalizzati a durare e a non esaurirsi nel breve lasso di tempo necessario all’acquisto.