Comunicazione di servizio

Ovvero: che parole usate tra di voi?

Esatto; che parole usate fra di voi quando discutete del vostro lavoro, dei clienti, dell’azienda o dello studio professionale?

Come dipingete ogni giorno il vostro mondo?

Qual è il messaggio che trasmettete ai vostri collaboratori, ai giovani colleghi, ai tirocinanti?

Ci hai mai pensato?

Prova a tenerne conto e a non dare per scontato tutte le frasi che siete abituati a considerare come “naturali”.

Grazie per l’attenzione!

[Foto scattata a Lisbona (P) nell’agosto 2017]

 

A proposito di emozioni…

Lavorare significa generare emozioni, se possibile positive.

Pensare invece che si tratti semplicemente di tirare la carretta in modo meccanico e scarsamente partecipato, comporta uno scarso divertimento per chi lo fa ed una sensazione di efficacia limitata per chi lo riceve.

Non c’è da stupirsi se poi il feedback che segue denota perplessità e ridotta fidelizzazione.

[Foto scattata a Melara (RO), aprile 2017]

Ne parli o no? E quando lo fai ti spieghi bene, coinvolgi (e sorridi)?

Nelle aziende e negli studi emerge frequentemente la presenza di più culture organizzative e di climi diversi, che costituiscono il risultato di una progressiva stratificazione nel tempo di abitudini, modi di lavorare e metodiche comunicative divenute scontate, perché mai davvero ragionate o messe in discussione.

Su questo lavorano anche le modalità di relazioni fra dipendenti e con i titolari; anzi possiamo ben dire che la comunicazione gioca un ruolo fondamentale nel creare le condizioni che poi agevolano o ostacolano lo sviluppo dei processi e l’attuazione dell’operatività, anche quotidiana.

Sembra che ci si dimentichi del fatto che la comunicazione sul lavoro è come una medaglia con due facce, che viaggiano sempre assieme, anche che sei tende a vederne una sola:

  • organizzativa, in quanto fa funzionare i processi e le attività quotidiane dell’impresa. Si tratta di una comunicazione necessaria, che comunque può rivelare molte opportunità o limiti, a seconda di come viene gestita dai responsabili. Non va dimenticato che un’azienda o uno studio professionale opera sostanzialmente sulla gestione di un flusso di informazioni e che le modalità comunicative (ad esempio l’attenzione riservata alla chiarezza ed alla tempestività della comunicazione) utilizzate dai capi fungono da esempio e da riferimento per i collaboratori.
  • Sociale, tesa a creare le condizioni affinché le persone operino al meglio, maturino uno spirito partecipativo e si sentano davvero integrate. Il ruolo dei capi in questo frangente è spesso misconosciuto, ma non per questo meno rilevante; sono loro infatti a rappresentare (letteralmente, cioè a rendere chiaro ed evidente) il “senso” dei processi in corso, gli obiettivi che i titolari hanno deciso, lo stile e la cultura organizzativa. L’accettazione o il rifiuto di questi traguardi nasce soprattutto dall’immagine che se ne fanno i collaboratori, più che dalla conoscenza diretta, che evidentemente essi detengono in modo assai minore. Nelle mani (o meglio: nelle parole) di capi e titolari non c’è dunque solo la dimensione operativa del lavoro, ma essi hanno in mano anche il “termostato” del clima e dell’ambiente di lavoro..

Ma che succede quando nessuno dei responsabili si prende realmente la responsabilità, in modo determinato e continuativo, di usare entrambe le tipologie di comunicazione, dimenticando soprattutto la seconda?

Accade allora che in azienda rimangano molti, spesso troppi, “non detto”, relativi alle attese dei titolari nei riguardi dell’azione dei collaboratori. La delega si rivolge prevalentemente al “cosa fare”, dimenticandosi di spiegare il “come”, mentre è proprio questa attenzione ai particolari ed alle sfumature che fa la differenza.

A farne le spese sono soprattutto i responsabili intermedi, che si trovano a dover fronteggiare ed arginare situazioni arrivate al limite della sopportazione e, talvolta, anche della decenza delle relazioni umane.

Ne vale la pena?

La comunicazione interna e la gestione delle relazioni interpersonali sono vere opportunità, soprattutto nelle situazioni di evoluzione e cambiamento, quando è fondamentale che l’informazione possa circolare puntualmente ed in modo efficiente, chiaro, ufficiale, univoco.

La capacità di gestire la comunicazione gioca un ruolo molto importante proprio perché concorre al funzionamento dei processi, alla costruzione del consenso e della partecipazione alle scelte strategiche ed a ciò che ne consegue. In sostanza funge da collante della coesione e da catalizzatore.

Le modalità, i tempi e la tipologia della comunicazione adottata dai titolari concorre a formare l’organizzazione e a dare senso del lavoro, ad inquadrare le responsabilità individuali e collettive, a delimitare le sfere di autonomia. Solo se la comunicazione riesce davvero a lavorare sul sistema esistente di opinioni, atteggiamenti e valori, sarà davvero possibile raggiungere gli obiettivi di cambiamento e di evoluzione che stanno alla base dei progetti di sviluppo e di continuità dello studio professionale.

Chiaramente il ruolo dei responsabili e dei capi risulta fondamentale e, in buona misura, non delegabile a terzi; lo stile di leadership adottato, anche attraverso l’effetto-esempio rappresenta un fondamentale strumento per plasmare e dirigere lo studio professionale. Chiaramente serve da un lato piena consapevolezza del proprio ruolo e competenza nella gestione efficace di strumenti quali la comunicazione e la delega, fondamentali anche in contesti di contenute dimensioni.

In un mondo complesso serve cooperare all’interno per competere all’esterno, ma molto spesso accade il contrario. Per la gioia della concorrenza.

Patti chiari

…e amicizia lunga.

Così recita un vecchio adagio popolare.

L’immagine mostra un “comandamento” semplice e chiaro, con un memo sempre in vista per l’addetto che si interfaccia col cliente.

Molti anni or sono ne vidi un altro in una grande magazzino di Monaco, decisamente efficace nella formulazione, sempre rivolto al commesso:

SE NON SAI SORRIDERE, NON OCCUPARTI DI COMMERCIO

recitava.

Apprezzo particolarmente l’imprenditore che spiega chiaramente ai dipendenti cosa si aspetta da loro.

Ma pochi lo fanno, salvo poi lamentarsi della mancanza di “buon senso” (?!) evidenziata dai collaboratori.

Ma perché si ostinano a comportarsi cosi? Non è più semplice creare e condividere un codice di comportamento e proporre degli schemi di gioco? Come si fa a “fare squadra” altrimenti?

Immagine tratta da un episodio di Undercover Boss

Questione di feedback

Valuto la qualità del lavoro che realizzo ogni giorno in modo direttamente proporzionale alle risposte concrete e convincenti che riesco a dare al cliente. E’ lui infatti a pesare l’efficacia dei servizi ricevuti ed il feedback che offre è merce preziosa per migliorare le mie competenze e la capacità di comprenderne effettivamente le esigenze.

Credibilità, fiducia e qualità umana della relazione che si instaura fra consulente e cliente, costituiscono una gran parte del valore offerto al cliente, ma concorrono anche a contraddistinguere lo stile e la cifra del consulente.

Proprio per questo è assolutamente importante cogliere con attenzione tutti i segnali che il cliente (nelle sue varie sfaccettature: titolare, collaboratori, dipendenti) è disponibile a trasmettere, non solo con la comunicazione verbale, ma anche (e soprattutto) con quella non verbale, che rappresenta il vero termometro con cui misurare la qualità della relazione.

E’ chiaro come l’importanza della relazione superi quella del servizio, perché il secondo ha una conclusione, mentre la prima è fondamentale per generare continuità e per sviluppare un sincero passaparola positivo.

I feedback che ricevi aiutano a capire se pensi all’oggi (cioè allo specifico servizio) o al domani, ovvero alla costruzione di una relazione basata sulla fiducia, che nasce dalla volontà di dare risposte concrete e specifiche, mettendo al centro il cliente e non te stesso.

Preparazione, determinazione, tenacia, voglia di crescere e migliorare costantemente, capacità di “esserci” nei momenti chiave, leadership, apertura a nuove soluzioni sono alla base della costruzione di una solida reputazione, capace di generare relazioni di elevato spessore qualitativo, sulle quali tessere il proprio lavoro, anche grazie ai preziosi feedback ricevuti ogni giorno.

Poi talvolta anche il feedback non verbale risulta particolarmente esplicito! Grazie!

Da comunicazione aziendale a dialogo organizzativo: come cambia la gestione delle relazioni nelle imprese

Negli ultimi anni la gestione della comunicazione interna alle imprese ha subito profonde modificazioni.

La comunicazione aziendale ha lasciato sempre più spazio al dialogo organizzativo, una strada che offre alla leadership una grande opportunità.

Queste considerazioni scaturiscono da una recente ricerca compiuta dalla Harvard Business School e pubblicata da B. Graysberg e M. Slind sulle pagine dell’edizione americana di Harward Business Review.

Il tema, assai attuale in un periodo in cui le organizzazione economiche debbono necessariamente ritrovare slancio e stimoli, è quello della gestione della comunicazione all’interno di un moderno contesto organizzativo, e si basa sui risultati di un’indagine che ha coinvolto i senior manager di medie e grandi aziende provenienti da paesi diversi ed operanti in una pluralità di settori merceologici.

I leader intervistati considerano la comunicazione interna non soltanto come una normale attività aziendale, ma come uno strumento potente per aumentare il coinvolgimento e la condivisione strategica da parte dei collaboratori.

Quattro azioni possono aiutare a cambiare passo (e risultati) nella gestione della comunicazione interna. Ecco quali sono e come affrontarli:

  1. Elimina la distanza fra te ed i tuoi collaboratori, uscendo dal rigido schema della comunicazione top-down e favorendo la chiarezza e la trasparenza dei flussi comunicativi. Per raggiungere questi traguardi è importante essere autentico, diretto e curare la capacità comunicativa in modo aperto e personale.
  2. Promuovi una vera comunicazione a due vie, dimostrando di apprezzare realmente che si sviluppo un dialogo aperto su più direttrici e di favorire la crescita e diffusione di una reale cultura del dialogo.
  3. Coinvolgi il personale nel raccontare la storia dell’azienda; attraverso il dialogo organizzativo eviti il rischio che i tuoi dipendenti tendano a non dire mai apertamente quello che pensano, limitando quindi il proprio coinvolgimento nella vita dell’organizzazione.
  4. Segui un filo conduttore chiaro, per scongiurare il rischio che le tue scelte siano vissute come calate dall’alto dai tuoi collaboratori.I leader efficaci comunicano con il personale attraverso un piano ragionato e coerente.

Ho trovato molto interessanti gli spunti proposti dall’articolo da cui ho tratto questa sintesi e sono molto compiaciuto di trovare positiva corrispondenza con alcuni cavalli di battagli che  stiamo portando avanti su ObiettivoEfficacia: l’attenzione alla comunicazione ed al clima interno, il valore della storia che ogni organizzazione scrive e racconta ogni giorno, l’importanza di avere un progetto che aiuti ad essere chiari e ad operare scelte coerenti, l’importanza di una leadership efficace e disposta a riflettere su se stessa.

La leadership è dialogo; quindi… dai inizio al dialogo organizzativo con i tuoi collaboratori.