Libertà? Scusa, in che senso?!

Certo!

Libertà per l’imprenditore di poter fare il suo VERO mestiere, quello di scegliere, di dirigere, di migliorare, di fiutare il mercato. Intraprendere, appunto, e non limitarsi a “fare”; per  quello esiste la delega.

La libertà si conquista lavorando secondo due linee d’azione parallele, ma strettamente interconnesse e in grado di influenzarsi reciprocamente in modo positivo e virtuoso:

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Fare ordine: l’efficienza di un’impresa dipende in gran parte dalla chiarezza dell’impianto organizzativo e dalla funzionalità operativa che caratterizza i principali processi. Creare le condizioni per migliorare queste due situazioni risulta particolarmente importante nei periodi difficili e di crisi, quando il margine economico va ricercato soprattutto nella capacità di ridurre i costi e le diseconomie, aumentando produttività e rendimento. Fondamentale risulta pensare e sviluppare le capacità professionali del personale, con particolare riferimento alle competenze-chiave (cioè quelle che possono contribuire al successo dell’azienda) e alle competenze distintive, che invece costituiscono e rendono riconoscibile lo stile e le peculiarità proprie dell’impresa e contribuiscono a distinguerla dalla concorrenza agli occhi del cliente.

Costruire clima: é cambiato il rapporto impresa-cliente. Questa la sfida da vincere per l’imprenditore, nella consapevolezza che non sono più solo il marchio o il nome a condurre il gioco, ma le scelte del cliente. Credibilità, attenzione e fiducia costituiscono fattori imprescindibili, indispensabili per rendere concreta la qualità offerta. Ad essi è strettamente connesso il valore dell’organizzazione e la capacità della stessa di raggiungere gli obiettivi definiti. Per riuscire a prendersi cura in modo davvero completo dell’esperienza del cliente, risulta fondamentale sviluppare una buona capacità di ascoltare, di conquistare l’attenzione e la fiducia dell’interlocutore, fattore per nulla scontato in un tempo in cui le persone sono soggette ad un eccesso di informazione, spesso di bassa qualità.
A tutto questo concorre in modo determinante la motivazione del personale e la qualità del clima interno. E chi se ne può prendere cura se non l’imprenditore?

Vuoi poter fare davvero il mestiere che ami?
Bene! Comincia(amo) da subito a prenderci cura di questi due pilastri della libertà imprenditoriale.

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Ma lui, che cosa fa?

Ma lui che cosa fa?

Già, non sempre è chiaro quale sia il ruolo che una persona svolge realmente in un’azienda.
Soprattutto se non è presente un organigramma e le procedure e gli incarichi non sono ben definiti.

(A proposito: qui trovi degli utili approfondimenti su ruolo e organigramma)

Quando va bene, ma non sempre, al dipendente viene attribuita una mansione, spesso anche molto generica; correttamente il riferimento formale è dato dal contratto di assunzione, ma, dopo qualche anno non è detto che la situazione sia rimasta la stessa.

Ricapitolando, le cose stanno generalmente così:

  1. al dipendente viene affidata una sorta di “consegna di massima”, che spesso viene immaginata in modo differente da parte dell’azienda e della persona, con chiare ripercussioni sullo svolgimento delle attività quotidiane;
  2. non essendoci uno schema sulla base del quale operare – procedure, descrizione dei processi, metodi di lavoro, ecc. – l’integrazione fra con il lavoro dei colleghi è in gran parte affidata al singolo; si chiama in causa il buon senso (?), l’esperienza (ma una delle frasi più pericolose non è forse il classico “abbiamo fatto sempre così”?!), la buona volontà, le relazioni interpersonali;
  3. e comunque quanto sopra descritto, se va bene, funziona durante l’ordinaria amministrazione; in caso di difficoltà?

Immaginiamo un contesto aziendale dove l’attenzione sia posta soprattutto al fare e poco alla programmazione e all’organizzazione; quanto frequente pensi che sarà il verificarsi di ritardi di produzione rispetto alla data di scadenza pattuita con il cliente?
E quanto spesso ritieni che si potranno verificare delle incomprensioni che generano errori, determinano l’esigenza di rifare o modificare un prodotto, un componente, un servizio?
E secondo te, che aria tirerà in un’azienda così? Serena o piuttosto tesa, quantomeno nei momenti, purtroppo frequenti, in cui le cose non filano al meglio?
E in una situazione spesso fluida e con la comunicazione interpersonale sotto pressione, che genere di risorse servono?

Ecco dunque descritte in modo semplice e schematico quelli che a mio parere costituiscono due aspetti importanti dell’organizzazione e della gestione delle risorse umane in una piccola impresa:

  • è fondamentale costruire il “sistema” che poi si chiede al personale di far funzionare: senza questa attenzione preventiva in sostanza non si delega al singolo solo lo svolgimento di un’attività, ma gli si chiede implicitamente anche di integrarla nell’insieme dei processi. Mi sembra davvero troppo, soprattutto nei confronti di chi, per formazione ed esperienza, ha maturato un punto di vista settoriale e parziale, di certo non in grado di abbracciare l’insieme in modo armonico e sinergico, come invece dovrebbe essere.
  • si dimentica inoltre che il comportamento in condizioni normali o sotto stress si rivela spesso profondamente differente; si rischia dunque di selezionare una persona per come appare in condizioni normali, ma poi di metterla ad operare in un contesto ben diverso, senza avere idea di come potrà reagire. Infatti è solo nel momento della difficoltà che si può avere la chiara dimensione della capacità del dipendente di affrontarla in modo efficace e resiliente, senza perdere lucidità né accusare a posteriori i contraccolpi per i problemi affrontati o gli errori compiuti.

E’ chiaro quindi che molto dipende dall’esempio che il titolare dell’impresa offre ogni giorno ai collaboratori attraverso il proprio stile di direzione.
Quanto più lavorerà in termini di costruzione del sistema di funzionamento della sua impresa e tanto più potrà effettuare sia la selezione del personale che la successiva fase di delega, avendo ben chiaro il tassello da inserire nella sua squadra.
Gli risulterà molto più facile spiegare al dipendente cosa si attende da lui e al contempo sarà in grado di offrirgli sia lo sguardo d’insieme, sia il dettaglio che lo riguarda direttamente, evitando fraintendimenti, interpretazioni personalistiche o estemporanee.
Non da ultimo, grazie a questa azione preventiva, potrà pretendere risultati migliori da parte del proprio personale (puntare all’eccellenza, dunque), ma limiterà anche quei picchi di stress che, se sporadici, aiutano la creatività e la costruzione del team, ma se troppo frequenti funzionano al contrario.

Sempre a proposito di effetto esempio, fondamentale risulterà la modalità di gestione individuale e collettiva dell’errore.
Il titolare potrà infatti decidere se focalizzarsi sulla personalizzazione, riprendendo caso per caso ed eventualmente sanzionando, o se effettuare anche un’analisi oggettiva e conferire all’errore stesso una profondità prospettica, che aiuti a farne tesoro in chiave di miglioramento dei processi e della qualità dell’output.

Grazie per la tua attenzione.

[Foto scattata salendo lungo il versante a sud-ovest del Monte Ruiòch (TN), in direzione del Rifugio Tonini; luglio 2017]

Ti fermi ogni tanto ad osservare le fotografie?

In molte aziende (o studi professionali) è spesso proprio il titolare a costituire il principale ostacolo all’evoluzione positiva e dinamica della sua creatura, perché non dedica il tempo e l’attenzione necessaria ad elaborare e mettere in atto un vero progetto di sviluppo.

In questo modo rischia di perdere molte opportunità e si allontana via via sempre di più dal proprio contesto e mercato di riferimento.

Quando poi lo scollamento diventa eccessivamente pronunciato, è probabile che si trasformi in una frattura evidente fra le esigenze dei clienti (espresse ed implicite) e la capacità dell’impresa (o dello studio) di comprenderle e interpretarle. Ne consegue una perdita di credibilità agli occhi del cliente e il venir meno del rapporto fiduciario.

Si tratta in genere di un processo lento; ed è proprio questa progressione poco evidente, che non ne favorisce la percezione netta da parte del titolare.
Quasi come non si nota quanto una persona invecchi o ingrassi, quando la si vede ogni giorno.

Diverso è invece quando si ha occasione di osservare la stessa persona in scatti fotografici ripresi a distanza di tempo; in questo caso si colgono immediatamente le differenze, anzi, possiamo dire che balzino subito agli occhi e talvolta addirittura stupiscano.

Ma c’è di più: guardando la foto precedente si vedono molto spesso anche segni premonitori dell’evoluzione – positiva o negativa – che si riscontra nell’immagine successiva; a questo punto sorge la domanda:

Se lo avessi saputo prima, avresti agito diversamente?

Ecco dunque l’importanza di non limitarsi a lavorare a capofitto nel quotidiano, ma di fermarsi periodicamente, alzando lo sguardo e cercando di osservare la situazione sia con un occhio rivolto al futuro, sia con la capacità di inquadrare efficacemente la situazione in cui sta operando l’azienda (o lo studio), le dinamiche relazionali in atto (sia al suo interno che verso l’esterno) e la capacità di soddisfare realmente il cliente.

Per fare questo è di aiuto uno sguardo esterno ed esperto; questo il mio metodo di lavoro.

Grazie per la tua attenzione!

[Foto scattata presso l’Altopiano delle Cinquemiglia, in Abruzzo, nel luglio 2017]

Armonia organizzativa

Un concerto di Raphael Gualazzi, decisamente riuscito, è stata l’ennesima occasione per constatare ancora una volta, quanto sia azzeccata la metafora fra organizzazione aziendale e jazz band.

Vedere sul palco, neppure tanto ampio, otto musicisti di valore, in grado di integrarsi perfettamente e al contempo di distinguersi ogni qual volta interviene un’assolo, una gag, ecc.

Dietro tutto ciò c’è indubbiamente preparazione individuale e competenza collettiva, ma anche passione, rispetto reciproca, voglia di produrre qualcosa che il singolo, neppure volendo, sarebbe in grado di realizzare da solo.

Leadership e followship si amalgamano e confondono in modo naturale; non emergono gelosie o reciproci sgarbi ad incrinare la prestazione. Batteria, percussioni e ritmica, piano e chitarra, i fiati; tutti gli attori in campo dialogano scrivendo le battute man mano che si dipana lo spartito.

Questo è ciò che cerco di portare nelle piccole e medie imprese, un’armonia organizzativa che generi risultati notevoli, senza sacrificare il benessere interno, anzi, offrendo gratificazioni immateriali quali la soddisfazione, il coinvolgimento e la consapevolezza del proprio valore.

Cosa serve? certamente sviluppare un’intelligenza organizzativa che nasca e si sviluppi dal singolo, ma che vada oltre, si ramifichi e consolidi stabilmente. Questo il lavoro che amo fare.

Grazie per l’attezione!

[Foto scattata a Trento, dicembre 2016]

Quando il marketing è “troppo efficace”

Purtroppo stasera c’è troppa gente

Afferma la cameriera, che, affannata si avvicina al tavolo con due piatti in mano, mentre il gruppo jazz suona discreto sul palco poco lontano, avvolgendo il locale in un’atmosfera calda e rilassata, che stride con l’atteggiamento della cameriera. La sala è “piena”, circa 40 persone; quanti viaggi sarà costretta a compiere in questo modo?

Ma qual è il senso di questa frase e quale pensiero sottende? Forse che si desidererebbe rimanere sempre nel medesimo trantràn, senza dover cambiare passo, almeno di tanto in tanto?

Allora a che serve immaginare un evento, promuoverlo, diffondere la notizia, creare un’aspettativa, se poi non ci si organizza per gestire l’onda di ritorno che, auspicabilmente, verrà prodotta?

Ovvero. quando il marketing si incrocia (mandandola) con l’organizzazione.

L’efficacia organizzativa è alla base della qualità dell’esperienza che il cliente matura durante la fruizione del servizio e concorre a generarne il grado di soddisfazione; da questo deriva poi il passaparola positivo o negativo.

Improvvisarsi è pericoloso; curare l’organizzazione può essere forse noioso, ma certamente aiuta ad evitare brutte esperienze e a non perdere clienti. E non vale solo per i locali!

Grazie per l’attenzione!

[Foto scattata a Lisbona – Alfama, agosto 2016]

Tu lo sai da che parte stai

Molto difficilmente le situazioni scorrono serenamente ed in armonia, ma è generalmente necessario agire per fare in modo che le cose funzionino, se non al meglio, almeno in modo accettabile.

In ogni situazione pero, considera con attenzione questo aspetto: ognuna delle persone coinvolte decide se sta dalla parte della soluzione o se sta dalla parte del problema.
Certo, non sempre chi attua un comportamento sa esattamente cosa esso comporti; ovvero, non è detto che sappia da quale delle due parti la collochi questo comportamento.

Bene; parlando di gestione aziendale, sono convinto che il leader debba offrire ad ogni membro della sua squadra la chance per comprendere pienamente da che parte si stia ponendo.
Ma poi penso anche che debba agire in modo conseguente, tenendo conto dei comportamenti individuali, più che delle parole.

E invece molto frequentemente che succede? Si preferisce non risolvere la dicotomia soluzione/problema, perché fare questo potrebbe generare dei conflitti. E il conflitto è temuto, dimenticando che esso costituisce il sale della convivenza organizzativa e una occasione di crescita, se viene correttamente gestito.

Del resto sappiamo bene che, anche non volendo affrontarlo, si arriva comunque al conflitto, perché, quando si lasciano andare le cose, alla lunga questo stanca, logora, sfinisce, irrita. Ovvero contribuisce a creare le condizioni ottimali per lo scatto di nervi, che a sua volta alza il volume della comunicazione e modifica il tenore dei dialoghi. A questo incremento segue, in modo inversamente proporzionale, il degrado della qualità del clima interno e si avvia una spirale negativa, che non conduce a niente di buono.

Il leader lo si vede anche dalla voglia di affrontare il conflitto, senza farsi scudo con la solita frase: “Ora c’è tanto da fare. Quando saremo più tranquilli vedremo…”

Appunto: quando?

Questione di feedback

Valuto la qualità del lavoro che realizzo ogni giorno in modo direttamente proporzionale alle risposte concrete e convincenti che riesco a dare al cliente. E’ lui infatti a pesare l’efficacia dei servizi ricevuti ed il feedback che offre è merce preziosa per migliorare le mie competenze e la capacità di comprenderne effettivamente le esigenze.

Credibilità, fiducia e qualità umana della relazione che si instaura fra consulente e cliente, costituiscono una gran parte del valore offerto al cliente, ma concorrono anche a contraddistinguere lo stile e la cifra del consulente.

Proprio per questo è assolutamente importante cogliere con attenzione tutti i segnali che il cliente (nelle sue varie sfaccettature: titolare, collaboratori, dipendenti) è disponibile a trasmettere, non solo con la comunicazione verbale, ma anche (e soprattutto) con quella non verbale, che rappresenta il vero termometro con cui misurare la qualità della relazione.

E’ chiaro come l’importanza della relazione superi quella del servizio, perché il secondo ha una conclusione, mentre la prima è fondamentale per generare continuità e per sviluppare un sincero passaparola positivo.

I feedback che ricevi aiutano a capire se pensi all’oggi (cioè allo specifico servizio) o al domani, ovvero alla costruzione di una relazione basata sulla fiducia, che nasce dalla volontà di dare risposte concrete e specifiche, mettendo al centro il cliente e non te stesso.

Preparazione, determinazione, tenacia, voglia di crescere e migliorare costantemente, capacità di “esserci” nei momenti chiave, leadership, apertura a nuove soluzioni sono alla base della costruzione di una solida reputazione, capace di generare relazioni di elevato spessore qualitativo, sulle quali tessere il proprio lavoro, anche grazie ai preziosi feedback ricevuti ogni giorno.

Poi talvolta anche il feedback non verbale risulta particolarmente esplicito! Grazie!