Libertà (é comunicazione)!

Ancora in materia di libertà; libertà fa il pari con armonia, flessibilità, fluidità.

Tutto ciò chiama in causa un ambiente stabilmente dinamico, ove i processi avvengono senza eccesso di attriti e gli equilibri conferiscono solidità al sistema senza però bloccarlo.

La comunicazione rappresenta una delle armi principali a disposizione del “fine cesellatore” chiamato a realizzare questo meccanismo, complesso ma efficace.

Purtroppo, assai frequentemente, (per non dire quasi sempre) l’imprenditore perde di vista l’importanza di porre la necessaria attenzione alle modalità di gestione e di valutazione della comunicazione in azienda.

Eh sì, siamo ancora figli del “taci e lavora!”, malgrado da decenni si parli di economia della conoscenza e delle informazioni come principale capitale dell’impresa.

Cerca invece di non dimenticare che la comunicazione svolge due compiti fondamentali, però non sovrapponibili:

  • Il primo è organizzativo: serve cioè a far funzionare i processi e le attività quotidiane. Si tratta di una comunicazione necessaria, che comunque può rivelare molte opportunità o limiti, a seconda di come viene gestita dai referenti. Non va dimenticato che l’azienda opera sostanzialmente sulla gestione di un flusso di informazioni e che le modalità comunicative utilizzate (ad esempio l’attenzione riservata alla chiarezza ed alla tempestività della comunicazione) fungono da esempio e da riferimento per i collaboratori, ma anche costituiscono elemento fondante della relazione con i clienti. Di solito, bene o male, questo compito è presidiato, dato che è necessario >>> NO COMUNICAZIONE??? NO PROCESSI E PRODOTTI >>> NO CLIENTI [E DOPO UN PO’ NO AZIENDA]
  • La seconda funzione della comunicazione (ahinoi generalmente ignorata e negletta) è quella sociale, che aiuta (se usata a dovere) a creare le condizioni affinché le persone lavorino al meglio, maturino uno spirito partecipativo e si sentano davvero integrate nella struttura e centrate rispetto alla mission. Il ruolo dei referenti (Titolare, capi servizio, dipendenti esperti) in questo frangente è spesso misconosciuto, ma non per questo meno rilevante; sono loro infatti a rappresentare (letteralmente, cioè a rendere evidente) il senso dei processi in corso, gli obiettivi definiti, lo stile e la cultura organizzativa. L’accettazione o il rifiuto di questi traguardi nasce soprattutto dall’immagine che se ne fanno i collaboratori, più che dalla conoscenza diretta, che evidentemente essi detengono in modo assai minore. Nelle mani dell’imprenditore non c’è dunque solo la dimensione gestionale dell’organizzazione, ma anche il “termostato” del clima, della partecipazione e del coinvolgimento del personale, sia in termini individuali che (aspetto ben più rilevante) di team, con le logiche ripercussioni verso l’esterno.

Lavorare sulla comunicazione interna e della gestione delle relazioni interpersonali rappresenta una grande opportunità soprattutto nelle situazioni di evoluzione e cambiamento, quando è fondamentale che l’informazione possa circolare puntualmente ed in modo efficiente, chiaro, ufficiale, univoco.

La capacità di gestire la comunicazione gioca un ruolo molto importante proprio perché concorre al funzionamento dei processi, alla costruzione del consenso e della partecipazione alle scelte strategiche ed a ciò che ne consegue. Funge da collante della coesione e da facilitatore rispetto all’integrazione nell’organizzazione.

[Foto scattata a Nomi (TN), luglio 2017]

Imprenditore libero: ma dove inizia questa libertà?

Già, dove inizia la libertà?

Beh, credo proprio questo che sia un argomento che ti debba interessare!

Sappiamo bene come ogni spazio organizzativo non debitamente presidiato, venga occupato da leadership personali e come questo possa portare ad incomprensioni, sovrapposizioni, ambiti o attività non coperte, concorrendo a generare attriti, diseconomie, conflitti.

Gli equilibri interni sono determinati dai ruoli interpretati dai dipendenti e ogni cambiamento (ad esempio la fuoriuscita di una figura importante o un nuovo inserimento) va programmato e gestito, per evitare ripercussioni indesiderate e “scosse di assestamento” poco opportune.

E’ importante trovare il giusto compromesso fra formalizzazione e autonomia, curando con attenzione e chiarezza la definizione di criteri di comportamento organizzativo e fissando con precisione le attese dell’organizzazione rispetto alle modalità di interazione del personale con clienti e colleghi.
Solo in questo modo, cioè dopo aver definito i confini dello svolgimento dei ruoli individuali e del lavoro in team, sarà effettivamente possibile attuare in modo efficace e produttivo un processo di delega ampio, che lasci una significativa libertà all’interpretazione individuale, senza compromettere gli esiti dell’agire singolo e collettivo.

La capacità di un’organizzazione di rispondere alle esigenze del cliente è strettamente correlata all’efficacia dell’azione operativa e a come essa si diffonde attraverso la comunicazione interna, soprattutto nel caso di servizi personalizzati e di alta o altissima qualità.
Comunicare efficacemente significa oggi rappresentare al cliente il valore del servizio e del prodotto offerto e costruire fidelizzazione attraverso il miglioramento dell’esperienza che egli vive nel rapporto con l’azienda (customer experience).

Tutto questo lo si fa soprattutto con i comportamenti e gli atteggiamenti quotidiani della front line operativa, spesso interpretata da molti dipendenti che al riguardo non ricevono la benché minima formazione, né possiedono un adeguato livello di consapevolezza. Anche la provenienza da precedenti diverse compagini aziendali non facilità l’uniformità automatica dell’approccio al ruolo ed alla percezione del proprio lavoro.

La diffusa azione di front-office può diventare strumento di marketing importante ed economico (si deve comunque comunicare con il cliente), a patto che si abbia cura di gestirla con consapevolezza e professionalità.
La reputazione, con il rapporto di fiducia che ne consegue, costituisce uno degli sbocchi più immediati della qualità del rapporto tra azienda e cliente.

In termine di messa a fuoco delle priorità, preme approfondire il concetto di ruolo, che (vedi schema e grafico di seguito presentati), va ben oltre la mera mansione affidata e le conoscenze tecniche necessarie per svolgerla, ma considera anche le modalità di interpretazione messe in atto dalla persona ed il sistema di aspettative generato negli interlocutori con cui interagisce, sia interni che esterni all’organizzazione.

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L’interpretazione del ruolo non può però essere affidata in toto al singolo dipendente, ma è essenziale che la Dirigenza, per tramite del Referente diretto (ad esempio il capo-servizio) espliciti, chiaramente le attese in termini di risultati operativi da raggiungere (“cosa”) e di stile da adottare (“come”). Solo in questo modo la delega potrà considerarsi chiara e completa e l’organizzazione potrà esprimersi al meglio e verrà percepita all’esterno come un tutt’uno armonico e non come una sommatoria di individualità diverse fra loro e talvolta addirittura concorrenti.

Prospettiva evolutiva e sviluppo del capitale umano
Nell’attuale congiuntura in profonda evoluzione dell’economia e dei mercati vanno considerati quali obiettivi fondamentali:

  • garantire continuità al consolidamento ed allo sviluppo aziendale, anche attraverso il miglioramento della comunicazione interna e della consapevolezza organizzativa del personale;
  • migliorare l’efficienza interna, curando la line gerarchica e introducendo un repertorio contenente le procedure fondamentali per il funzionamento dell’operatività ed il rapporto con il cliente;
  • lavorare sulla competenza del personale sia a livello individuale che di team, anche costruendo un maggiore sensibilità in termini di condivisione, collaborazione e affiatamento;
  • valorizzare ed incrementare la credibilità e il posizionamento costruito negli anni, attraverso una comunicazione efficace e ad un livello eccellente di relazione con il cliente.

Come sopra descritto, i reparti in cui è articolata la struttura rischiano di presentare culture organizzative e climi interni differenti.

Ricordiamo al riguardo come la cultura organizzativa sia il frutto della progressiva stratificazione nel tempo di relazioni, abitudini, modi di lavorare, consuetudini comunicative ormai consolidate e divenute automatiche. In realtà di piccole dimensioni viene generalmente influenzata dalla mano (o dalle mani) che guidano l’organizzazione, a seconda che prediligano un impianto accentrato o diffuso. Parimenti influisce la provenienza delle persone, soprattutto quando hanno maturato esperienze anche importanti in realtà diverse per mission e stile di leadership.

I capi intermedi costituiscono lo snodo di ogni successo (questa frase va enfatizzata al massimo); essi posseggono un notevole bagaglio in termini di conoscenza tecnica e di know-how operativo, ma altrettanto frequentemente non dispongono di reali competenze nella formazione e gestione dei propri sottoposti. Questo li costringe ad intervenire on the job con continui rinforzi, correzioni, precisazioni, riprese ed incitamenti dell’operato del personale.
Quando tutto ciò accade sotto gli occhi e le orecchie del cliente (che spesso rimane stupefatto) è evidente come il risultato che ne scaturisce non possa essere dei migliori, con il rischio ulteriore per la struttura di lavorare in affanno costante.

Inoltre capi e responsabili intermedi non amano esercitare questo tipo di responsabilità, anche perché generalmente si sentono scoperti sul versante delle procedure e dei regolamenti aziendali, per quanto concerne gli standard operativi di presenza e di comportamento da richiedere ai sottoposti.

L’idea che libera è dunque quella di venire loro in aiuto attraverso uno strumento (costruito anche con loro oltreché con l’imprenditore) che vada a definire le attese dell’azienda e del responsabile nei confronti del personale, secondo le specifiche esigenze dei diversi reparti.

Definendo in modo chiaro e formalizzato i confini dello “Stile Azienda”, in termini di comportamenti, atteggiamenti, decoro, modalità di comunicazione, ecc. si andranno a rendere espliciti i “fondamentali” da rispettare, evitando in questo modo che il responsabile intermedio debba ripetere tutto a tutti, magari più volte e con logoramento proprio e dell’ambiente di lavoro (nel quale spesso è compreso anche il cliente).

Questo documento, che sarà semplice, schematico ed adeguato alle esigenze aziendali, potrà anche essere usato in fase di selezione, per inquadrare al meglio le persone da inserire nella struttura e spiegare loro il fabbisogno aziendale, riducendo incomprensioni e scelte errate.

Il periodo migliore per redigere il documento?

Subito a ridosso del “periodo di punta”, quando l’esperienza è ancora calda, ma vi sono degli spazi da dedicare già alle riflessioni ed alle valutazioni per impostare un percorso di crescita e miglioramento.Grazie per la tua attenzione!

[Foto scattata in valle di Bresimo (TN), luglio 2017]

Proposte autunnali

Durante questo caldissimo agosto ObiettivoEfficacia ha proposto dei temi-chiave, che saranno oggetto di approfondimento nei prossimi mesi.

Il filo conduttore che abbiamo scelto è stato:

Cogliere l’attimo. Vivere il presente, come chiave del successo e del benessere personale e professionale.

Affrontare il cambiamento come scelta consapevole e competente e non per costrizione, a viso aperto e non a capo chino.

Cogliere l'attimo
No, vivere positivamente e con entusiasmo il presente non è affatto una provocazione, ma la scelta più logica e convincente che si possa compiere, pure in questo presente davvero poco entusiasmante.
Quando tutto intorno nulla sembra più funzionare, il messaggio è chiaro: cambiare!
Purtroppo questa parola spaventa, irrita, disorienta.
In cuor suo, la maggior parte delle persone vorrebbe un quotidiano che proceda in modo quasi automatico, senza esigenza di nuove sperimentazioni e prove e, possibilmente, che non provochi troppi problemi. Purtroppo non funziona così.
Ma cosa può tenere legato in modo tanto serrato ad un presente che diventa sempre meno bello?
Nulla, verrebbe da dire! O meglio, un po’ di pigrizia, di indecisione, di inerzia legata ad abitudini consolidate e dure a morire… Ma davvero questo ti può fermare? Io sono certo di no!

Il campanello del cambiamento squilla con sempre maggior insistenza; so che lo stai sentendo da tempo e non hai più voglia di far finta di nulla.
Questo è il momento delle scelte individuali, magari anche forti e coraggiose; ObiettivoEfficacia sa benissimo quanto ci si possa sentire soli in questi momenti e fa di tutto affinché tu ci possa sentire sempre al tuo fianco.

Ecco le nostre proposte per il tuo autunno consapevole e determinato:
1. Marketing e comunicazione per il professionista:
un seminario pensato per fare in modo che un professionista riesca a comunicare efficacemente con il proprio cliente e con il mercato nel quale opera o vuole operare. Si rivolge a chi è stufo di non riuscire a valorizzare il proprio lavoro, di non essere riconoscibile; a chi non si è mai preso cura del proprio posizionamento di mercato e deve fare continuamente i conti con una clientela che non lo soddisfa, mentre fatica ad avvicinare potenziali clienti davvero in linea con le aspirazioni più profonde.
La qualità del servizio offerto non va solo prodotta ma anche mostrata, raccontata, resa evidente e comprensibile. Non si tratta certamente di vendere fumo, ma di curare il marketing e la comunicazione con un’attenzione ed una professionalità che è davvero pericoloso lasciare al caso ed all’improvvisazione estemporanea. Anzi! Etica e marketing sono strettamente connessi nella logica che sottende questo seminario, che vuol fare leva proprio sulla serietà professionale e su un comportamento deontologicamente ineccepibile per promuovere e valorizzare il proprio lavoro e lo studio.
Al seminario impari ad usare in modo nuovo strumenti abituali quali il dialogo, il front-office, le relazioni professionali: strumenti efficaci, a costo-zero, ad alta resa.
Il seminario ha una durata di 3 ore ed un costo di 95 euro (più iva).
Si svolgerà a Verona, il giorno 22 ottobre al mattino.

2. Innovazione e cambiamento nello studio professionale:
un tema attualissimo per un periodo nel quale molti paradigmi dati per scontati, quasi fossero dei dogmi, sono saltati, senza apparenti alternative.
In questa situazione è facile avvertire una situazione di spiazzamento, di impotenza, quasi di caduta. (Ma in fondo, cos’è la caduta, se non un’occasione che ci viene utile per vedere le cose da una prospettiva differente, se lo vogliamo?). E’ tempo di cambiamento, di miglioramento qualitativo e di aumento della produttività. E’ tempo di dare vigore alla tua leadership personale ed uscire finalmente da un quotidiano che no ti appassiona.
Trovi le soluzioni per fare in modo che i tuoi progetti si avverino e la tua squadra sia coinvolta e partecipe verso i traguardi che hai definito.
Il seminario ha una durata di 3 ore ed un costo di 95 euro (più iva); se abbinato al seminario sul marketing il costo complessivo è di 170 euro (più iva).
Si svolgerà a Verona, il giorno 22 ottobre al pomeriggio.

3. Il check-up organizzativo: conoscere, comprendere, migliorare, innovare:
Avere piena consapevolezza dello stato e del funzionamento della propria organizzazione costituisce la base indispensabile per poter lavorare bene ed attenere risultati soddisfacenti.
Affrontiamo assieme questi argomenti e verifichiamo le migliori soluzioni operative:

  • saper analizzare, capire e gestire le fondamentali dinamiche organizzative presenti nello studio professionale, per  poter decidere ed agire a colpo sicuro;
  • migliorare le procedure e la produttività interne per diminuire gli errori e le perdite di tempo, promuovere autonomia e senso di responsabilità, favorire l’attenzione alla qualità ed all’efficacia;
  • promuovere le competenze professionali davvero importanti e qualificanti per lo studio, valorizzando il capitale umano e ponendo le basi per una crescita ragionata e costante;
  • migliorare il rapporto con la clientela, per ridurre incomprensioni, insoluti, abbandoni;
  • valutare e migliorare il sistema retributivo e premiante adottato, che più di ogni altro racconta la politica del personale adottata dal titolare dello studio;

Il seminario ha una durata di 7 ore ed un costo di 170 euro (più iva); se abbinato ad uno dei due seminari il costo complessivo è di 250 euro (più iva). Partecipare a tutti e tre i seminari costa 300 euro (più iva).
Si svolgerà a Verona, nella giornata del 19 novembre.

Tre momenti dedicati ad altrettanti argomenti di primaria importanza, per avere risposte concrete alle tue domande, da applicare subito nel tuo quotidiano, per un grande autunno, per un fantastico 2013.
Puoi utilizzarli singolarmente o fruire dell’intera proposta; in questo caso vedi che ti viene riservato un trattamento speciale.
Come puoi notare abbiamo deciso di contenere al massimo i prezzi, perchè sappiamo quanto il momento sia difficile e non vogliamo che qualche decina di euro vincoli il tuo desiderio di partecipare; questo è una parte dell’impegno che ObiettivoEfficacia ed io abbiamo deciso di metter in questa iniziativa. La seconda parte dell’impegno è mia personale: come sempre farò in modo di rendere interessanti e piacevoli gli incontri, presentando anche ulteriori idee e soluzioni messe a punto negli ultimi mesi.

A questo punto non esitare, segnala il tuo interesse e quello di tuoi colleghi ed amici al seguente indirizzo email: andrea.pozzatti@gmail.com

Grazie per la tua preziosa attenzione!

Una breve nota a posteriori: la prima iscrizione è arrivata dopo solo un quarto d’ora dalla pubblicazione dell’articolo; che dire, son soddisfazioni!
Grazie