Ricordi l’esempio di ieri?

Cosa sai, so, sappiamo valutare di un volo aereo, anche se voliamo abitualmente?

Allora….

Mettiti nei panni del tuo cliente, perchè egli sa valutare molto poco dei numeri, dei consigli, delle indicazioni, delle procedure che vengono realizzate all’interno di uno studio o di un ufficio.

È molto importante aiutare il cliente a costruire nella propria mente le chiavi di lettura per capire il valore che gli viene fornito.

Questo è un vantaggio, perché?

Perché il cliente sa meglio quanto pesa, nell’ambito delle sue scelte, quella che è l’informazione che noi gli possiamo dare, ma per noi è importante, perché come fruitori di un servizio, il nostro servizio acquista valore, il nostro servizio acquista una dimensione tangibile, una dimensione concreta, una dimensione che può giustificare un prezzo, che altrimenti molto spesso può rischiare di essere preso come unica variabile, sulla base della quale prendere  delle decisioni.

E qui io ti voglio sottolineare l’importanza del front-office, l’importanza di quei mattoncini di fidelizzazione del cliente, che il front-office è in grado di porre quotidianamente, uno di fianco all’altro, e poi uno sopra l’altro, e poi ancora più in su, fino a costruire una piattaforma molto molto solida, e sempre più ampia, sulla quale poggiare il rapporto col cliente.

E’ una politica di marketing molto potente,

fatta di atteggiamenti, comportamenti, attenzioni.

E non costa nulla!

Ciao.

Oggi ti parlo dell’importanza del front-office.

Voglio proprio sottolinearla in questi termini: il front-office è un fantastico elemento di marketing, attraverso il sorriso può essere un potentissimo elemento di marketing, perché noi sappiamo quanto può predisporre positivamente o meno in una relazione, una persona che sorride o che piuttosto si comporta in maniera indisponente.

Tieni conto che si tratta di elementi veramente minimali, se vogliamo pesarli in termini di investimento, o in termini di scelta strategica, però tutti noi sappiamo benissimo che sono sufficienti, molto spesso, a cambiare le condizioni, il clima, all’interno di un ufficio, all’interno di un gruppo di persone che quotidianamente si confrontano fra loro e si confrontano con l’esterno.

Quindi ti invito a tenere conto di quanto il modo in cui il front-office sia stabile, sia dinamico nel senso che poi è svolto da persone che hanno anche altre attività nel corso della giornata, quanto questo può dare un volto, un’anima alla qualità che offri, con tanta fatica, con investimenti, con rinunce, al cliente, e che il cliente, molto spesso, non è in condizione di percepire.

Molto spesso nei corsi io faccio questo esempio: se, scesi da un volo aereo, veniamo interrogati circa una valutazione della qualità del servizio che abbiamo appena utilizzato, generalmente, le persone a cui io faccio questa domanda

“Ma noi che cosa sappiamo valutare del servizio volo aereo?”

Le risposte che mi vengono date sono: la puntualità, la cortesia, la pulizia, il modo in cui sono avvenute le operazioni di imbarco, di sbarco ecc., ebbene, se noi riflettiamo, questo è un servizio molto complesso, un servizio al quale noi affidiamo  la nostra vita, però generalmente non siamo in grado, ammesso che non siamo degli esperti, di valutare praticamente nulla della componente hardware di questo servizio: l’efficienza dell’aeromobile, la competenza dei piloti, la competenza dell’equipaggio, la efficacia dei sistemi di prevenzione di problematiche durante il volo, oppure dei sistemi di emergenza.

Pensaci su!

Domani, assieme, tiriamo le conclusioni.

Ciao e grazie per la tua attenzione.